Le ministère des Finances instruit les banques publiques
Afin de mettre fin à la lenteur qui a caractérisé le traitement des dossiers de crédits et afin également de donner un coup d’accélérateur à l’activité bancaire, une instruction du ministère des Finances, publiée sur son site web, évoque la nécessité de traiter les dossiers dans les délais. Cette instruction destinée aux banques publiques précise que les délais « ne doivent pas dépasser les 30 jours ». Elle évoque également « l’accueil et l’orientation de la clientèle » qui doivent suivre ces efforts, avec, en prime, « la qualité de la communication et de l’information du client pour une bonne compréhension des procédures ». S’agissant du délai de traitement, le ministère appelle à l’instruction du dossier de crédit à travers une vérification formelle exhaustive lors de sont dépôt, “ce qui évitera un allongement injustifié du délai de traitement, le plus souvent dû au manque de documents et de pièces constructives du dossier”. Il souligne ainsi la nécessité du raccourcissement du délai de traitement des dossiers de crédit, “qui ne doit pas dépasser 30 jours, depuis l’introduction de la demande de crédit jusqu’à la notification de la décision finale de la banque”. Ce délai doit être porté à la connaissance de la clientèle qui pourra s’en prévaloir, instruit le ministère. S’agissant de l’orientation et la communication de l’information, le ministère instruit les banques à l’effet de “prendre toute mesure jugée nécessaire, pour assurer une amélioration significative de ce processus, notamment en ce qui concerne la qualité de la communication et de l’information qui doit être mise à la disposition de la clientèle, au niveau des agences et des sites internet des banques publiques”. Cette information, poursuit la même source, doit être disponible en permanence, complète et simplifiée, pour assurer une bonne compréhension des procédures et un conseil personnalisé. A ce titre, et afin d’assurer une plénitude dans la réalisation de cet objectif, le ministère appelle les banques publiques à mettre en place les procédures et les circuits d’information qui assureront un traitement “optimal” et dans les délais requis des dossiers de crédits. Concernant le personnel, la note évoque aussi la nécessité d’inscrire les structures et les personnels chargés de la clientèle et de l’étude des dossiers de crédit dans une logique de performance et de productivité, afin que la fonction financement puisse connaitre les améliorations qualitatives indispensables, permettant un alignement rapidement de cette fonction sur les meilleures pratiques internationales en la matière”, selon l’instruction. D’une manière générale, et en raison de la position dominante des banques publiques sur le marché et des responsabilités qui en découlent, estime le département des Finances, chaque banque publique doit organiser et codifier ses processus de décision, en matière de traitement des dossiers de crédit et en assurer le respect. “Le respect de ces processus et de ce délai constitue un des critères les plus importants déterminant la perception de la clientèle sur la qualité des services et la performance des banques publiques”, affirme l’instruction. Aussi, et s’agissant des conditions d’accueil et d’orientation de la clientèle, le ministère estime impératif d’accorder à ces aspects “hautement stratégiques” pour l’image de marque des banques, “toute l’importance dans le processus de la gestion quotidienne des services. Ainsi, il est désormais exigé de chaque banque d’accorder le plus grand intérêt à l’accueil, en organisant, notamment, des espaces dédiés pour le confort des clients”.
